甘肅省(sheng)人民政府辦公(gong)廳關于印發(fa)《甘肅省(sheng)建立政務服務
“好差評”制度提(ti)高政務服務水平實施方案》的通知
日期︰2020-06-05 10:50 來源(yuan)︰省(sheng)政府辦公(gong)廳 瀏(liu)覽(lan)次wen)/span> 視(shi)力(li)保護(hu)色︰

甘政辦發(fa)﹝2020﹞7號

各(ge)市、自治州人民政府,蘭(lan)州新區管委會,省(sheng)政府有關部門,中央在(zai)甘shi)泄氐dan)位︰

  《甘肅省(sheng)建立政務服務“好差評”制度提(ti)高政務服務水平實施方案》已經省(sheng)政府同意,現印發(fa)給你們,請(qing)結合實際,認真(zhen)組織(zhi)實施。

 

                              甘肅省(sheng)人民政府辦公(gong)廳

                               2020年06月05日

  (此件公(gong)開發(fa)布(bu))

 

甘肅省(sheng)建立政務服務“好差評”制度

提(ti)高政務服務水平實施方案

  為(wei)全面準確了解(jie)企業和群眾對(dui)政務服務的感(gan)受和訴求,有針對(dui)性地(di)改進政務服務,切實提(ti)升(sheng)政府工作效能,根據(ju)《國(guo)務院辦公(gong)廳關于建立政務服務“好差評”制度提(ti)高政務服務水平的意見(jian)》(國(guo)辦發(fa)﹝2019﹞51號)精神(shen),結合我省(sheng)實際,制定本實施方案。

  一、工作目標

  省(sheng)、市、縣三級政務服務機構(gou)全面推行政務服務“好差評”工作,條件具備的地(di)區可擴大到鄉鎮(街道)。2020年2月底前,完(wan)成(cheng)“好差評”省(sheng)級線(xian)上線(xian)下全覆(fu)蓋、省(sheng)級政務服務事項(xiang)全覆(fu)蓋、省(sheng)級評lan)窞ju)實時全量上報,縣級以(yi)上所有政務服務機構(gou)全部配(pei)置“好差評”評lan)燮鰨月底前,完(wan)成(cheng)市級線(xian)上線(xian)下全覆(fu)蓋、市級政務服務事項(xiang)全覆(fu)蓋、市級評lan)窞ju)實時全量上報;9月底前,全面構(gou)建“接you)芷蘭(lan)mdash;受理(li)—整(zheng)改—反饋—信(xin)息公(gong)開—結果應用(yong)”的“好差評”全流程工作機制;12月底前,全面建成(cheng)覆(fu)蓋省(sheng)、市、縣三級所有政務服務機構(gou)、政務服務平台(tai)、政務服務事項(xiang)和服務人員(yuan)的全省(sheng)一體化政務服務“好差評”體系。

  二、主(zhu)要任務

  (一)建立評lan)么逑怠/strong> 

  1.明(ming)確評lan)勰諶蕁F蘭(lan)鄯段?矯媯 ge)級政務服務機構(gou)(含大廳、中心、站點、窗口等,下同)、各(ge)類政務服務平台(tai)(含業務系統、熱線(xian)電話(hua)平台(tai)、移動服務端、自助服務端等,下同)政務服務事項(xiang)的辦件、辦事指南、服務應用(yong)全部納入“好差評”範圍;評lan)鄱dui)象方面,全省(sheng)每個政務服務機構(gou)、政務服務平台(tai)及工作人員(yuan)均列為(wei)“好差評”對(dui)象;評lan)壑zhu)體方面,每個辦事企業和群眾在(zai)辦理(li)政務服務事項(xiang)中都能夠自願自主(zhu)真(zhen)實評lan)邸/p>

  2.科學設置評lan)鄣燃逗捅曜肌; dui)接國(guo)家“好差評”評lan)郾曜跡 蘭(lan)劭繕柚ldquo;很好”“好”“一hua)rdquo;“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個等級,後(hou)2個等級為(wei)差評。同時,按國(guo)家標準,結合我省(sheng)實際,制定政務服務事項(xiang)管理(li)、辦事流程、服務規範、服務質量、整(zheng)改實效、監督管理(li)等評lan)壑副輳 gou)建覆(fu)蓋線(xian)上、線(xian)下政務服務工作全部內容和全部過程的全方位、多角度評lan)壑副晏逑怠/p>

  3.構(gou)建“1+2+X”評lan)矍饋ldquo;1”,即全省(sheng)統一的政務服務“好差評”評lan) 趁妗Jsheng)級政務服務平台(tai)統籌建設統一政務服務“好差評”系統,完(wan)成(cheng)與國(guo)家政務服務平台(tai)“好差評”系統的對(dui)接。各(ge)市州、省(sheng)直有關部門自建的政務服務平台(tai)結合實際建設政務服務“好差評”系統,並(bing)與省(sheng)級平台(tai)對(dui)接,統一調用(yong)省(sheng)級政務服務平台(tai)“好差評”系統對(dui)外提(ti)供的統一評lan) 趁妗ldquo;2”,即線(xian)下政務服務機構(gou)和線(xian)上政務服務平台(tai)2個主(zhu)渠道。線(xian)下,全省(sheng)各(ge)級政務服務機構(gou)要在(zai)服務窗口醒目位置設置評lan)燮骰蚱蘭(lan)鄱wei)碼,方jiang)bian)辦事企業和群眾自主(zhu)評lan)郟 迪窒殖》ldquo;一次一評”;偏遠地(di)區和基層服務點等暫(zan)不具備條件的,應提(ti)供書面評lan)郾碭瘛Oxian)上,以(yi)甘肅政務服務網為(wei)依托(tuo),各(ge)級各(ge)類政務服務平台(tai)設置“好差評”評lan)酃δ埽 獎(jiang)bian)企業和群眾在(zai)辦理(li)各(ge)類政務服務事項(xiang)時通過評lan)畚wen)詢表單(dan)進行即時評lan)郟 諶蒞bao)括設置服務指引是否清(qing)晰、辦事程序是否便(bian)利、材料手續是否精簡(jian)、操作界面是否友好、有何改進意見(jian)等項(xiang)目,實現網上服務“一事一評”。“X”,即通過設置意見(jian)箱(xiang)、熱線(xian)電話(hua)、監督平台(tai)、電子郵(you)箱(xiang)或召開企業群眾座(zuo)談(tan)會、舉辦政務服務開放日、招聘政務服務監督員(yuan)等多種(zhong)方式,積極主(zhu)動听(ting)取(qu)企業和群眾對(dui)政務服務的綜合評lan) 餳jian)。

  4.做好評lan)窞ju)歸集。政務服務平台(tai)建設管理(li)單(dan)位要按照“好差評”工作要求,及時做好相關系統cheng)pei)套改造工作,建立評lan)窞ju)歸集共享、分析處理(li)和tuo)xie)同辦理(li)機制,實現統一收集、分類交(jiao)hua)  燜俅 li)。要嚴格保護(hu)評lan)?誦xin)息,未經當事人同意,不得將(jiang)評lan)?誦xin)息提(ti)供給第三方。同時,建立評lan)窞ju)安(an)全保障機制,確保數據(ju)真(zhen)實、安(an)全、可靠。

  (二)積極開展評lan)邸/strong>

  1.主(zhu)動接you)芷笠等褐諂蘭(lan)邸; 計笠島腿褐諭 ldquo;1+2+X”的評lan)矍潰 dui)所接you)艿惱穹窠凶災zhu)評lan)郟 齙較殖》ldquo;一次一評”、網上服務“一事一評”。同時,鼓(gu)勵企業和群眾通過填寫評lan)郾淼dan)等方式,開展實名評lan)邸/p>

  2.定期開展自我評lan)邸H sheng)各(ge)級政務服務機構(gou)要建立自我評lan)芻疲 ㄆ詼dui)辦事流程、服務態度qu) 筇 翱冢┘ㄉ琛 嘍郊觳橐yi)及便(bian)民利民創新舉措(cuo)等方面情況進行評lan)郟 繞潿dui)新出台(tai)的利企惠民政策(ce)、新提(ti)供的服務項(xiang)目以(yi)及直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項(xiang),及時了解(jie)政策(ce)知悉度qu) 焓鹵bian)利度qu) ?舛鵲惹榭觥0湊找歡 壤li)隨機抽取(qu)參與評lan)鄣鈉笠島腿褐冢  夠胤玫韃欏/p>

  3.委托(tuo)第三方評lan)邸8ge)級政府委托(tuo)第三方(社會組織(zhi)、中介(jie)組織(zhi)、研究機構(gou))定期對(dui)政務服務開展評估(gu)評lan)郟 ti)出意見(jian)建議,推動管理(li)和評lan)巰嚳擲耄 繁F蘭(lan)酃?韉畝懶 院推蘭(lan)勱 目凸坌浴F蘭(lan)勱 魑wei)改進政務服務工作的重要依據(ju)。

  (三)及時處理(li)反饋。

  1.督促差評整(zheng)改。全省(sheng)各(ge)級政務服務機構(gou)要建立差評和投訴問(wen)題調查核(he)實、督促整(zheng)改、反饋機制。收到差評或投訴後(hou),按照“誰辦理(li)、誰負責(ze)”的原則(ze),由業務辦理(li)單(dan)位第一時間啟動程序,安(an)排專(zhuan)人回訪核(he)實。對(dui)情況清(qing)楚(chu)、訴求合理(li)的問(wen)題,立行立改;對(dui)情況復雜的問(wen)題,采取(qu)承xin)nuo)答復、整(zheng)改回訪等處理(li)方式,建立台(tai)賬,在(zai)5個工作日內予(yu)以(yi)解(jie)決;確需延期的,最多可延長至(zhi)10個工作日,但需向評lan)壑zhu)體做好解(jie)釋說明(ming)。核(he)實為(wei)誤評或惡(e)意差評的,評lan)勱 揮yu)采納,並(bing)通報同級政務服務管理(li)機構(gou)。“差評”限期整(zheng)改後(hou),要及時將(jiang)整(zheng)改情況通過電話(hua)、短信(xin)、微信(xin)、上門見(jian)面等方式向企業和群眾反饋,並(bing)做好差評回訪整(zheng)改情況記錄(lu),實名差評回訪整(zheng)改率(lv)要達到100%。

  2.主(zhu)動公(gong)開信(xin)息。全省(sheng)各(ge)級政務服務機構(gou)要將(jiang)政務服務情況、企業群眾評lan)邸 釔來 li)結果,通過政府門戶(hu)網站、政務服務平台(tai)或新聞(wen)媒體向社會公(gong)開,廣泛(fan)接you)萇緇崞蘭(lan)酆圖嘍健Jsheng)政府辦公(gong)廳定期公(gong)開全省(sheng)各(ge)級政務服務機構(gou)“好差評”結果和綜合排名情況,通報突出問(wen)題和典型案例(li)。

  (四)用(yong)好評lan)勱 /strong>

  1.強化數據(ju)分析及應用(yong)。各(ge)級政務服務機構(gou)要將(jiang)“好差評”反映的問(wen)題作為(wei)優化辦事流程、精簡(jian)辦事材料、動態調整(zheng)辦事指南的重要參考(kao)依據(ju),通過大數據(ju)技術,定期對(dui)評lan)勱 蟹治鱍信(xin)pan),為(wei)科學施策(ce)、改進決策(ce)提(ti)供有效支(zhi)撐(cheng)。對(dui)企業和群眾反映強烈(lie)、“差評”集中的窗口和事項(xiang),及時研提(ti)解(jie)決方案和整(zheng)改措(cuo)施,推動問(wen)題解(jie)決。屬(shu)于作風方面的問(wen)題,要組織(zhi)專(zhuan)項(xiang)整(zheng)改;屬(shu)于業務方面的問(wen)題,移交(jiao)相關主(zhu)管部門限期研究解(jie)決。

  2.建立考(kao)核(he)獎(jiang)懲機制。各(ge)地(di)政府要將(jiang)政務服務“好差評”情況納入績效評lan)郟 蘭(lan)勱 虢郵(you)芷蘭(lan)鄣dan)位、個人績效考(kao)核(he)掛鉤,作為(wei)年度目標考(kao)核(he)內容和工作人員(yuan)個人績效考(kao)核(he)、年度考(kao)核(he)重要內容。省(sheng)直部門績效評lan)塾墑sheng)政府辦公(gong)廳負責(ze)。對(dui)企業和群眾評lan) 舛雀叩牡dan)位和人員(yuan),按照國(guo)家有關規定進行表彰和獎(jiang)勵。對(dui)評lan)哿 琶亢hou),經核(he)實屬(shu)于單(dan)位或個人履職an)壞轎壞模 奐跫ㄐ?鄭 qu)消年度考(kao)核(he)評優評先資格;對(dui)反復被差評、投訴,故意刁難甚至(zhi)打擊報復企業和群眾的,依法(fa)依規嚴肅追(zhui)責(ze)。同時,建立差評申訴復核(he)機制,允(yun)許工作人員(yuan)對(dui)差評進行舉證(zheng)解(jie)釋和申訴申辯,排除誤評或惡(e)意差評;及時查處刷(shua)“好評”或惡(e)意差評等弄虛作假行為(wei),確保“好差評”結果真(zhen)實、客觀、準確。

  三、保障措(cuo)施

  (一)明(ming)確工作責(ze)任。省(sheng)政府辦公(gong)廳負責(ze)全省(sheng)政務服務“好差評”工作組織(zhi)實施和指導監督。各(ge)市州政府對(dui)本地(di)區政務服務“好差評”工作負主(zhu)要責(ze)任,結合實際細化實化相關規定,強化人員(yuan)管理(li)和考(kao)核(he),督促問(wen)題整(zheng)改,受理(li)復核(he)申訴,查處違規違紀問(wen)題。各(ge)級政務服務機構(gou)、平台(tai)具體受理(li)、辦理(li)政務服務事項(xiang),加強內部管理(li),明(ming)確經辦人員(yuan)職責(ze),接you)芷笠島腿褐詡嘍狡蘭(lan)郟 笆閉zheng)改問(wen)題。省(sheng)直有關部門要加強對(dui)本系統、本領域(yu)政務服務工作的指導,發(fa)揮跨區域(yu)業務協(xie)調作用(yong),加強與市州政府的協(xie)同配(pei)合;垂直管理(li)部門要加強對(dui)本系統政務服務工作的組織(zhi)領導;跨部門nuo)惱穹窆?饔汕M凡棵拋櫓zhi),相關部門各(ge)司(si)其職、積極配(pei)合、協(xie)同辦理(li),合力(li)推動政務服務“好差評”工作順(shun)利實施。

  (二)做好配(pei)套餃接。各(ge)市州、省(sheng)直有關部門要抓緊對(dui)自建的政務服務“好差評”系統進行xin)pei)套改造,按時完(wan)成(cheng)與省(sheng)級政務服務“好差評”系統對(dui)接。國(guo)家部門直屬(shu)機構(gou)、有關中介(jie)服務機構(gou)、市政公(gong)用(yong)服務企業(含水電氣暖)等進駐(zhu)地(di)方政務服務大廳辦理(li)業務的,原則(ze)上應當通過所在(zai)地(di)區政務服務“好差評”系統接you)芷蘭(lan)邸M 保  wan)善現場服務規範,政務服務大廳要合理(li)設置服務標識和辦事窗口,原則(ze)上實現集中辦理(li)、異地(di)可辦,提(ti)升(sheng)“一站式”服務功能;文印、傳真(zhen)、郵(you)寄等配(pei)套zhui)瘢 枰 輾訓模  俠li)設定並(bing)公(gong)開收費標準。要加強對(dui)政務服務工作人員(yuan)的指導和培訓,確保政務服務“好差評”制度落到實處。

  (三)積極宣傳推廣。各(ge)地(di)各(ge)部門要通過企業和群眾喜聞(wen)樂見(jian)的形wen)劍 齪謎穹ldquo;好差評”制度的宣傳解(jie)讀,主(zhu)動引導企業和群眾對(dui)政務服務進行“好差評”,提(ti)升(sheng)企業和群眾對(dui)“好差評”工作的知曉(xiao)度qu)?峽啥取(qu) 斡?取(qu)/p>

  各(ge)地(di)各(ge)部門要按照階段性目標,于每kao)徑饒┘jiang)工作推進情況反饋省(sheng)政府辦公(gong)廳(可與同期報送的“放管服”改革相關材料一並(bing)報送)。實施過程中遇有重大困(kun)難和問(wen)題可隨時反饋,好的經驗做法(fa)及時通過“隴政釘”平台(tai)報送tuo)xin)息。

 

  解(jie)讀鏈接︰關于《甘肅省(sheng)建立政務服務“好差評”制度提(ti)高政務服務水平實施方案》的政策(ce)解(jie)讀

 


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